Las consultas, quejas, y reclamos ingresados a través de la Plataforma de Asistencia al Usuario del Seguro y que cumplan con las formalidades documentales requeridas serán admitidas para su proceso correspondiente y procesadas por orden de llegada.

El área responsable de atender el expediente solicitará los antecedentes y documentaciones respaldatorias a la aseguradora y se comunicará con el reclamante cuando sea necesario vía correo electrónico o teléfono.

La División de Asistencia al Usuario del Seguro contará con un plazo máximo de 60 (sesenta) días hábiles, contados desde la presentación de las consultas, quejas y reclamos, para efectuar las averiguaciones pertinentes y dar contestación a la parte recurrente. 

Se recuerda a los usuarios del seguro que la Superintendencia de Seguros no tiene facultades para obligar a la aseguradora al pago de indemnización o de prima alguna.